【初提言！】人を増やさず面談数&受注数を増やし、クレームを減らしながら紹介を増やす方法を教えます
「生産性の向上」×「紹介を発生させる分業体制」を実現するCX戦略とは？
いつもご愛読いただきましてありがとうございます。新型コロナウイルスの影響が深刻さを増し、あらゆる業界で企業経営が危機的状況にあります。
住宅不動産業界においては非常事態宣言下の集客激減状況の底を脱した様相もありますが、今後の業績を上げ続けるために不透明な状況は続きます。
今、先を見据えた経営者の方からいただくご相談は
・反響数は多いが、面談数が増やしきれていない
・面談数が少ないので、新人に反響名簿を渡しきれず育成が遅れている
・これから来る不況に備えて、既存人員の生産性向上が最優先だ
といった声が多いです。
そこで今回のお知らせメールでは、人を増やさず面談数&受注数を増やし、クレームを減らしながら紹介を増やす方法をご紹介します。
コンタクトセンター立ち上げにおけるCX戦略の構築
それは「コンタクトセンター立ち上げにおけるCX戦略の構築」です。
業界に向けての初提言ですので、聞き慣れない言葉かと思います。
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①「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違いとは？
②「CS（顧客満足度）」と「CX（顧客体験価値）」の違いとは？
この２つについて説明したいと思います。
①コールセンターとコンタクトセンターの違い
コールセンターとは「お客様対応」を電話中心に行う部署です。
一方コンタクトセンターは、電話以外のあらゆる通信手段を全チャネルから取り組む顧客対応部署です。
住宅不動産業界では「資料請求・物件反響・会員登録」などから獲得できる名簿を電話やメールで追客すること自体を外注する会社が増えていますが、自社内で営業マンに担わせる「インサイドセールス」止まりです。
既に気づいた会社では、これ以外の対応もどんどん分業化し、高い成果を出し始めました。
②CS（顧客満足度）とCX（顧客体験価値）
住宅不動産業界におけるCXとは、「顧客とのあらゆる接点での満足度や効果などの心理的・感覚的な価値」です。
つまり、「資料請求・会員登録」といった「反響」段階から、「面談」・「契約後」「引渡後」といった長い時間軸での顧客との接点を持つことです。
「あらゆる接点で期待を超える価値を提供すること」で、圧倒的なファン客（ロイヤルカスタマー）づくりを行います。これを内製化したコンタクトセンターで実現することで、「個人での紹介発掘」から、組織としての紹介受注・クレームダウンを実現する会社が増えてきています。
CX戦略の構築の効果
業績を急成長させている会社の特徴としては、
・契約も増えたがそれに従いクレームも増え始めた
・クレームが出始め、売れる営業マンが売る気をなくすことがある
・新規顧客獲得最優先で、紹介は出ればラッキー
・紹介は一部の営業からは出るが、それ以外はほとんどない
ということがあります。
私自身も「伸びているし、ある意味しょうがない・・・・・・」と思ってきましたが、
今回のメインテーマである「コンタクトセンター内製化による分業体制によるCX向上」を
することで
・人は増やさずに、面談数がアップした （面談誘導率が外注の2倍！）
・一括資料請求からの面談誘導率が30%に！
・営業が面談顧客に集中し、生産性が1.4倍に（平均契約棟数）
・契約後のクレーム数が5分の１に！
・紹介発掘数が3倍に！（年間紹介件数が全体６％⇒２０％、組織として発掘できた）
という驚く成果が出るようになりました。
これらの内容について、より詳しく知りたい方向けにセミナーを開催することとなりましたので、ぜひご参加ください。
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